Tips voor het werven van nieuwe klanten

Een jaar geleden sloot de stationaire detailhandel voor het eerst zijn filialen en de coronapandemie dwong retailers tot heroverweging. De industrie reageert op ongekende uitdagingen en veranderingen met innovatieve, digitale technologieën. Uit het onderzoek "Technology Trends in Retail 2021" van EHI blijkt dat Click & Collect en Click & Reserve relevante diensten zijn waarmee retailers hun business tot op zekere hoogte kunnen voortzetten, zelfs in lockdown. Het is niet verwonderlijk dat online detailhandel blijft groeien. Connected retail - waardoor online vraag beschikbaar wordt gemaakt voor fysieke retailers door online bestellingen van fysieke winkels te verzenden - staat ook bovenaan de agenda van retailers. Duurzame, innovatieve kassa's, waaronder self-checkout of scan and go, klantgerichtheid en het gebruik van AI-gebaseerde applicaties, zijn bedoeld om klanten terug te trekken naar stationaire winkels wanneer de poorten weer worden geopend.


Met digitale oplossingen door de crisis heen
Retailers hebben de noodzaak van e-commerce en omnichannel uiterlijk door de coronacrisis ingezien. Digitale diensten die ongeveer een jaar geleden nog maar op de interne to-do-lijst van het bedrijf stonden, werden zo snel mogelijk geïntroduceerd. Vooral Click & Collect of Click & Reserve zijn erg populair bij zowel retailers als hun klanten en zijn dankzij hun flexibiliteit ook na de pandemie onmisbaar geworden. Connected retail is de belangrijkste trend voor 38 procent van de ondervraagden - in de mode-industrie zelfs 55 procent. Dit geeft retailers de mogelijkheid om de goederen die in de winkel beschikbaar zijn, ondanks de lockdown naar hun klanten te brengen: winkels kunnen hun goederen aanbieden op online marktplaatsen zoals Zalando en ze zelf naar hun eindklanten sturen.

Of het nu online of stationair is - de klant staat altijd centraal. 37 procent van de retailers ziet een groot potentieel in klantgerichtheid door personalisatie en individualisering van klantenservice. Tijdens de lockdown bleven kleinere, door de eigenaar beheerde modewinkels op veel plaatsen hun vaste klanten ondersteunen met individuele serviceaanbiedingen en konden in sommige gevallen aanzienlijke verkopen genereren. Een voorbeeld hiervan is advies via WhatsApp en video, mogelijk gemaakt door de persoonlijke inzet van de verkopers en precieze kennis van vaste klanten. Om dit ook bij grotere winkelketens te introduceren is onder meer een CRM en een loyaliteitssysteem nodig.


Technologieën voor stationaire detailhandel
Aan elk kwaad is een einde: om klanten na de pandemie terug te lokken naar de stationaire vestigingen, zorgen technologische innovaties ook ter plaatse voor een aantrekkelijke winkelervaring. 96 procent - bijna alle - van de ondervraagden noemt de kassa als een fundamentele factor die de klanttevredenheid beïnvloedt. Naast compleet nieuwe hygiëne- en beveiligingsmaatregelen spreken vervelende wachtrijen in het voordeel van digitale, innovatieve POS-oplossingen om als retailer toekomstbestendig te blijven. Hoewel self-scanning en self-checkout niet eens werden genoemd in de technologietrends in de vorige studie in 2019, hecht 30 procent van de ondervraagden tegenwoordig steeds meer belang aan dergelijke oplossingen, vooral in de mode-industrie. 44 procent van de retailers maakt al gebruik van relevante technologieën - meestal in de vorm van proefprojecten. Concrete uitrol, zoals scan-and-go-oplossingen via smartphones van klanten, staat al bij een kwart van de retailers in de planning. De winkelervaring wordt minder stressvol, flexibeler en hygiënischer, en niet alleen voor klanten. Ook de medewerkers in de branche worden enorm ontlast door digitale oplossingen. De hierdoor vrijgekomen tijd zou meer geïnvesteerd moeten worden in klantenservice, de consultants in de buurt zijn immers het grootste voordeel van de stationaire retail ten opzichte van de online wereld.


In de toekomst kijken met AI
De coronapandemie heeft aangetoond dat er op elk moment verstoringen kunnen optreden in complexe toeleveringsketens. Diepgaande analyses, betrouwbare prognoses en toekomstgerichte voorraadplanning zijn manieren om schade te minimaliseren voordat deze zich voordoet. AI-gebaseerde applicaties ondersteunen retailers met zelflerende algoritmen, in het bijzonder met prognoseanalyse en voorraadaanvulling. Kunstmatige intelligentie loopt voorop bij de belangrijkste technologieën van de toekomst voor 63 procent van de ondervraagde retailers. 56 procent van deze oplossingen is momenteel in gebruik en 41 procent van de retailers ziet dit momenteel als het belangrijkste investeringsgebied. Niet alleen retailers profiteren van deze trend, maar ook klanten: AI ondersteunt uiteindelijk de personalisatie van de winkelervaring, door middel van productaanbevelingen en dynamische prijzen, of met klantsegmentatie. Chatbots worden al vaak gebruikt voor klantdialogen tijdens het online winkelen, het beantwoorden van individuele vragen en verzoeken en het adequaat reageren. Op dit moment zijn deze verbeteringen in wezen alleen online toepasbaar, daarom rijst de vraag welke AI-gebaseerde tools kunnen worden gebruikt om de winkelervaring in de stationaire retail in de toekomst te verbeteren. Deze tools zijn momenteel veelbelovend en worden gebruikt als apps op tablets en smartphones om verkopers "intelligenter" te maken en zo de klantenservice te verbeteren.

Het technische DNA van de retailers hielp uiteindelijk om te bepalen hoe snel ze na winkelsluitingen in de digitale retail konden komen. Bedrijven die vóór de pandemie al een modern en hedendaags ERP- en POS-systeemlandschap hadden, hadden meestal een kortere implementatietijd voor nieuwe digitale diensten. Bovendien volgen veel retailers nu een cloud-first of cloud-ready strategie, zodat nieuwe applicaties nu en in de toekomst flexibel kunnen worden geïntegreerd in de bestaande IT-infrastructuur.

De coronacrisis maakte duidelijk dat software en processen, vooral in de detailhandel, absoluut strategisch zijn en belangrijke bouwstenen vormen voor toekomstig zakelijk succes. De verdere koppeling van de verkoopkanalen als centraal element van de IT-strategie is zeker een van de vele bevindingen uit de moeilijke tijden van lockdowns en bedrijfssluitingen.

onderneem zorgeloos met retailtrust shop-it

Dat is slim ondernemen.

Onze website maakt gebruik van cookies. Cookies zijn kleine stukjes informatie die je internetbrowser opslaat op jouw computer. Wij gebruiken cookies enkel om onze service te verbeteren en om statistieken bij te houden.